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Interview
医療法人慈公会 公平病院さまは、発熱外来受診者（コロナ診療）受け入れ数は全国でもトップクラスです。また、24時間救急外来や、昼休みなくノンストップ外来などを対応されており、非常に多くの患者さまを受け入れています。
超が付くほど多忙な公平病院さまが「届いてから払い」を導入された背景と効果について、広報、経理、患者さま対応のご担当者さまにお話しを伺いました。
■コロナ禍での発熱外来。会計オペレーションがスムーズに回らず増える未収金。終わりが見えない業務が続く日々・・・
コロナ感染が拡大していた当時は、1日の発熱外来受診者は400名～500名にも上っており、かつ、一般外来も合わせると、想定以上の患者さまが受診に来られていました。
発熱外来立上げ時は、駐車場に仮設設備で受診者を受け入れていたため、待合スペースも半屋外で温度管理が難しく、また、換気が必要なため、快適とはほど遠い環境下でお待たせしてしまっており、病院側としても大変心苦しく思っていました。
また、当時は「発生届」を保健所に提出する必要があり、病院職員総出（医事課のみでなく看護師も総務課も含めた全職員）で夜中まで「発生届」の入力に追われる毎日でした。会計業務を処理する体力も気力も奪われ、請求書を発行できない状態が続きました。
発熱外来の患者さまに速やかにご帰宅いただけるよう、また、職員の業務改善のためにも、新しい決済方法を模索するようになりました。
■独自の後払いシステムを導入するも、新たな問題が・・・
受診後、なるべく早くご帰宅いただくために、病院で会計せずに、帰宅後に決済できるサービスの導入を検討しました。その結果、受診日以降にメールで決済専用URLを送信し、患者さまに専用サイトからクレジットカード払いしていただくという決済システムを導入しました。
患者さまには会計を待たずご帰宅いただけるのですが、
・患者さまが記入するメールアドレスに誤りや手書きの内容が読みにくく、未送信メールが多発
・病院からの請求案内のメールが、フィッシングメールと思われ、メールを開封してもらえない、
または信用してもらえない
・会計担当者が1日に500件以上ものメールを送信できない
といった新たな問題が発生しました。
督促業務に関しても、日々の業務がパンク状態に近く、適切にオペレーションができておらず、請求書がまだ届いていない方に督促してしまったり、請求者と違う名義でお支払いがあった方の消込みができないなど、さまざまなケースに対処する業務フローが構築できていませんでした。
請求書発行の遅延、タイムリーに出来ない督促やスキーム不足など、さまざまな状況が重なって未収金が増えていきました。
■さまざまな問題を解決するためには、専門業者にまかせるしかない！
そして「届いてから払い」にたどり着いた。
会計業務に課題を抱えている時、電子カルテなどでお世話になっているシステム業者より、株式会社キャッチボールの「届いてから払い」を紹介されたことがきっかけでした。
まず、知名度があることと、ハガキ（請求書）が届いたら支払うという、支払いのフローが簡単でわかりやすいと感じました。
当院は、24時間救急外来も受け入れています。救急の患者さまは遠方から運ばれてくることもあり、後日治療費をお支払いに来院いただくことが困難な方もいらっしゃいます。
また、夜間救急では、最低限の職員数で対応しているため、会計業務や事務業務を通常よりお待たせしてしまう場合がありました。
救急と夜間の受診料の回収は苦労していたのですが、「届いてから払い」を導入してからすべて解決されました。
患者さまからも「後払い」に関して抵抗がなく、診察が終わったらすぐ帰れるから「ありがたい」とのお声もいただいています。
支払い期限が2週間あるので、患者さまに「体調が良くなってからで大丈夫ですよ」と声をかけさせていただくと、とても安心していただけます。
病院側も、回収の手間がなくなったことで、会計業務は今では担当1人で対応できています。
■メリットしかない。今後も「届いてから払い」に期待。
病院のクレームトップ3のうちの1つが「待ち時間が長い」ことです。「届いてから払い」を導入したことによって、患者さまにとって不要な時間を大幅に短縮できるのが一番のメリットだと感じています。患者体験価値（ペイシェント・エクスペリエンス）を向上させる、そういった切り口でも「後払い」は大きな影響を与えてくれています。
当院は、お昼休憩なくノンストップ外来を実施しています。お昼休みに受診される方にとっては、後払いならお会計待ちがなく帰ることができ、利便性が高いので、10月から一般外来での導入も開始しました。
また、「届いてから払い」は支払い方法が現金のみでなく、クレジットカードや、PayPayも対応しているので非常に魅力を感じています。受診料の決済でポイントが付与されるのであれば、患者さまに更なる満足を提供できると感じています。
■「届いてから払い」導入効果
〈回収率〉
回収率：100％
〈業務効率〉
生産性：30％向上
以前の会計業務においては、システム化されていない部分が多く、確認・修正などのマニュアル対応に多くの時間を割く必要がありましたが、これらの工数を削減することができました。
取材にご協力いただいた方
医療法人慈公会 公平病院
土屋さま（経営企画室）
萩原さま（患者さま対応）
小高さま（経理）
取材を終えて・・・
病院での「後払い」がどのように利用されているのか初めて取材しました。
今回、お話をお伺いして病院でのお会計の複雑さを知ったとともに、後払いが患者さまと職員の方々の満足度向上に貢献できているとわかり、とても励みになりました。
何より、公平病院さまの、患者さまのことを一番に思いさまざま取り組んでおられる姿にとても感動しました。